為貫徹落實“民生呼應”工作要求,踐行為民服務宗旨,持續(xù)提高服務水平和投訴處理能力,9月6日,阜陽公交集團召開服務投訴專題分析會議。會議由集團公司副總經理劉雪峰主持,各生產營運單位及相關部門負責人參會。
會上,服務管理部部長喻明匯報了集團公司1-8月份各類平臺服務投訴情況,詳細分析了問題產生的原因,并結合相關數(shù)據指出市民乘坐公交出行的重點訴求。各生產營運單位及相關部門負責人員分別就投訴處置過程中所涉及的難題和短板進行交流分析,并匯報問題整改措施及工作方向。
劉雪峰作總結發(fā)言時要求,一是快速響應、高效辦理。各單位(部門)要以“三率”,即響應率、解決率和滿意率為抓手,將民生呼應工作作為重要任務。二是規(guī)范流程,閉環(huán)管理。嚴格按照受理、登記、轉派、辦理到回訪的閉環(huán)辦理流程。三是高效服務,提升質效。在與投訴人溝通時,要注重溝通方法,確保合理訴求解決到位,不合理的訴求的解釋到位,提高群眾的滿意度。四是按時回復,做好回訪。對各平臺轉來的工單要按時回復,做好回訪工作,對不滿意工單進行二次轉辦。五是認真分析,持續(xù)改進。不要停留在表面問題的處理上,要深入挖掘問題背后的原因,從根本上解決問題,實現(xiàn)“辦理一件、解決一類”的效果。
乘客有所呼,公交有所應。未來,阜陽公交集團將堅持以化解矛盾、解決問題為工作突破口,切實抓好服務質量,全力推動服務質量提升活動落地見效。